Quản lý khách hàng là một khía cạnh quan trọng không thể thiếu trong mọi doanh nghiệp, bất kể quy mô hay ngành nghề hoạt động. Việc hiểu và áp dụng các kiến thức về quản lý khách hàng là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Quản lý khách hàng là gì?

Quản lý khách hàng được hiểu là phương thức quản lý toàn bộ các dữ liệu, thông tin định danh cũng như hành vi khách hàng mà các doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận và giao tiếp với các nhóm khách hàng của mình. Với những thông tin hữu ích này, doanh nghiệp sẽ đưa ra được những cách chăm sóc khách hàng hiệu quả để từ đó, tạo động lực thúc đẩy thương hiệu doanh nghiệp phát triển ngày càng mạnh mẽ.

Quản lý khách hàng được xem là là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng bởi nó có tác động trực tiếp đến công việc kinh doanh của doanh nghiệp bạn. Bởi giá trị thông tin của khách hàng chính là cơ sở để doanh nghiệp có thể nhanh chóng xây dựng được các kế hoạch bán hàng, chính sách giá bán, chiến lược tiếp thị,... để vượt qua các đối thủ khác và trở nên nổi bật trên thị trường.

Vì sao doanh nghiệp phải quản lý khách hàng? 

Quản lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược Marketing của mỗi doanh nghiệp. Nó là điều kiện để doanh nghiệp mang về các nguồn lợi ích sau đây:

• Vẽ được chân dung khách hàng: Cần quản lý tốt tệp khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, bởi đây là cơ sở để bạn biết được sở thích, thói quen, hành vi mua hàng,… từ đó vẽ được chân dung khách hàng, nâng cao hiệu quả khi kinh doanh.

• Tạo mối quan hệ: Chăm sóc và quản lý khách hàng tốt sẽ tạo được lòng tin và sự uy tín đối với khách hàng. Bên cạnh đó, đây còn là cơ hội để bạn giữ chân khách hàng lâu dài.

• Tăng doanh thu: Khi quản lý khách hàng, bạn sẽ biết tình trạng giai đoạn của đơn hàng như thế nào, từ đó tìm ra giải pháp thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm để nâng cao doanh thu.

• Phát triển doanh nghiệp: Thông qua sự phân tích, thống kê, doanh nghiệp sẽ xác định được nhu cầu, mố quan tâm của khách hàng là gì để có chiến lược kinh doanh và phát triển lâu bền.

Quy trình quản lý khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Để đảm bảo việc quản lý các dữ liệu của khách hàng được diễn ra suôn sẻ và mang lại hiệu quả, bạn nên thực hiện theo quy trình các bước được GoSELL chia sẻ trong phần nội dung dưới đây:

Bước 1: Thu thập thông tin về khách hàng 

Doanh nghiệp cần tiến hành thu thập thông tin khách hàng bao gồm thông tin về nghề nghiệp, tên, tuổi, tình trạng tài chính,... bởi đó là những thông tin hữu ích cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Với những thông tin này, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng đưa ra được các chính sách hiệu quả với từng nhóm khách hàng.

Bước 2: Xây dựng data khách hàng 

Với sự phát triển của công nghệ, mọi dữ liệu của khách hàng sẽ được lưu trữ ngay trên hệ thống các cửa hàng của doanh nghiệp và được quản lý, khai thác một cách toàn diện.

Bước 3: Phân tích dữ liệu khách hàng 

Để xác định được chính xác các đối tượng khách hàng mục tiêu cần hướng đến trong một khối thông tin khách hàng khổng lồ thì doanh nghiệp cần tiến hành phân tích dữ liệu khách hàng. Các công đoạn phân tích có thể áp dụng như sau:

• Xây dựng hệ thống đánh giá xếp hạng doanh nghiệp cho khách hàng.

• Phân loại thông tin cá nhân khách hàng và thông tin doanh nghiệp.

• Xác định vị trí, mức lương thu nhập của khách hàng.

• Tìm hiểu các hoạt động kinh doanh khác của khách hàng.

Bước 4: Quản lý data khách hàng 

Bước tiếp theo, doanh nghiệp cần quản lý data khách hàng hiệu quả và tốt nhất bởi các dữ liệu này có thể sẽ được sử dụng đến trong tương lai. Để làm được điều này, kho dữ liệu khách hàng cần phải được hỗ trợ đầy đủ các tính năng nâng cao như giám sát, quản lý, kiểm soát rủi ro,...

Bước 5: Sử dụng data khách hàng 

Tự phân chia nhóm khách hàng trong môi trường kinh doanh gay gắt như hiện nay chính là cách tốt nhất tạo ra được tính hiệu quả trong công việc quản lý thông tin, dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cần cập nhật và lưu trữ toàn bộ các dữ liệu chưa sử dụng và các dữ liệu đã sử dụng để có thể điều chính được phương thức sử dụng phù hợp nhất.

Một số lưu ý quan trọng khi quản lý khách hàng

Khi thực hiện quản lý các thông tin, dữ liệu của khách hàng, bạn cần phải nắm rõ những lưu ý cơ bản sau để hạn chế tối đa các sai lầm và tránh những sai sót không đáng có.

Nắm rõ nhu cầu của khách hàng 

Trước tiên, doanh nghiệp cần thực sự hiểu rõ được nhu cầu khách hàng cũng như những mong muốn của họ đối với các sản phẩm, dịch vụ hay chính doanh nghiệp. Để làm được điều này, các bộ phận phát triển kinh doanh cần kết hợp với bộ phận chăm sóc khách hàng tiến hành xem xét và phân tích lại hồ sơ về phản hồi và khiếu nại của khách hàng.

Bảo mật thông tin khách hàng 

Bảo mật thông tin khách hàng luôn là một trong những điều khoản cần thiết phải có khi doanh nghiệp và khách hàng làm việc cùng nhau. Giữ an toàn tuyệt đối cho các thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhận được những đánh giá cao hơn và sự hài lòng tốt hơn của khách hàng so với các đối thủ khác.

Tuy nhiên, không ít các doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng theo cách thủ công hoặc quá sơ sài dẫn tới việc thông tin đó bị nhân viên nghỉ việc mang theo đến công ty mới. Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ các công cụ lưu trữ phù hợp để tránh việc thông tin khách hàng bị đánh cắp.

Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp 

Hai bộ phận nhân viên bao gồm bộ phận kinh doanh và bộ phận chăm sóc khách hàng cần được đào tạo chuyên nghiệp để mang đến cho khách hàng những ấn tượng tốt nhất. Nếu hai bộ phận này được đào tạo hời hợt, họ sẽ làm việc không hiệu quả, chất lượng sản phẩm cũng vì thế mà kém đi. Điều này sẽ khiến doanh nghiệp mất đi một lượng lớn các đối tượng khách hàng tiềm năng.

Tóm lại, quản lý khách hàng không chỉ là việc thu thập thông tin và liên lạc với khách hàng, mà còn là quá trình xây dựng mối quan hệ và tạo ra giá trị cho khách hàng. Bằng cách hiểu và áp dụng tất cả kiến thức cần biết về quản lý khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt và cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.