Đối với các cơ sở cố định còn gặp trường hợp hàng hàng hoàn trong kinh doanh online, vì vậy khi gặp hàng bán trả lại bạn cũng không nên quá lo lắng. Việc hàng trả lại là điều không mong muốn của cả khách hàng lẫn người bán vì nhiều lý do khách quan và chủ quan.
Kinh doanh online khi khách hàng chưa tiếp xúc với sản phẩm đã phải đưa ra quyết định lựa chọn mua nên khi nhận sản phẩm việc không hài lòng hay sản phẩm không phù hợp là điều khó tránh khỏi. Vậy làm sao để xử lý hợp lý nhất, mang lại sự hài lòng cho khách hàng và cũng ko gây thiệt hại cho cửa hàng.
Những nguyên nhân dẫn đến việc hoàn hàng
Hàng hoàn là do vấn đề của sản phẩm, đơn vị vận chuyển hay chính khách hàng. Trước hết bạn cần nắm được nguyên nhân khiến hàng bị trả lại nhé.
Hoàn hàng do hàng bị lỗi từ nhà sản xuất
Do không có sự tiếp xúc khi đặt mua và không có sự kiểm tra hàng từ phía người bán dẫn đến trường hợp này. Ví dụ như sản phẩm quần áo bị may lệch hay lỗi đường chỉ, sản phẩm gia dụng lỗi nguồn điện hay cá bộ phận lắp ghép không khớp nhau. Điều này diễn ra cũng khá phổ biến khi bạn có quá nhiều đơn hàng và khó lòng có thể kiểm tra hết được.
hi xảy ra việc này, việc đầu tiên bạn cần làm là xin lỗi khách hàng và gửi một sản phẩm khác đến thay thế. Thái độ hoàn trả hàng tích cực cho khách hàng sẽ giúp bạn ghi điểm cho khách hàng đó.
Hoàn hàng do không vừa, không phù hợp
Trường hợp này hay xảy ra với sản phẩm thời trang. Khi khách hàng đặt mua sản phẩm quần áo, dựa theo cung cấp về số đo, chiều cao, cân nặng của khách hàng mà nhân viên tư vấn lựa chọn size phù hợp theo ước tính mà không có sự kiểm chứng thực tế. Dẫn đến khi nhận sản phẩm khách hàng không thể mặc vừa hay quá rộng và hoàn hàng.
Với lý do sản phẩm không vừa bạn sẽ áp dụng chính sách đổi trả sang sản phẩm với kích thước khác cho khách hàng để đảm bảo bạn vẫn bán được hàng, tránh hoàn tiền cho khách hàng, kể cả khi đổi sang size khác vẫn không vừa bạn có thể tư vấn khách hàng sang sản phẩm khác.
Sản phẩm không giống với bài viết đăng bán của người bán
Với việc kinh doanh online, hình ảnh sản phẩm càng lung linh càng thu hút khách hàng, dẫn đến việc chỉnh sửa ảnh quá đà hay lựa chọn mẫu đẹp hơi giống sản phẩm thật để quảng cáo. Và khi khách hàng nhận được sản phẩm không giống với hình đăng về kiểu dáng hay màu sắc chắc chắn sẽ trả lại hàng. Đây là lỗi của cửa hàng thì việc nhận lỗi là hết sức cần thiết.
Nếu như bạn lảng tránh, không tiếp nhận lại hàng hoàn thì khách hàng sẽ đánh giá cửa hàng bạn làm ăn lừa đảo, đăng Feedback lên trang bán hàng của bạn hay đánh giá xấu cửa hàng, như vậy sẽ rất bất lợi cho bạn. Nhận lỗi và đổi trả hàng cho khách là điều cần thiết, và biết đâu thái độ tích cực của bạn lại khiến khách hàng yên tâm hơn về chính sách đổi trả để có thể quay lại mua hàng lần nữa.
Do lỗi bên vận chuyển khiến hàng bị hoàn
Đối với các sản phẩm dễ vỡ, dễ va đập quá trình vận chuyển không đảm bảo rất dễ khiến sản phẩm hư hỏng không thể sử dụng được nữa như sản phẩm gốm sứ hay đồ điện tử. Trường hợp này bạn liên hệ ngay với bên vận chuyển để tìm cách bồi thường thiệt hại cho cơ sở mình. Về phía khách hàng, bạn nhanh chóng xin lỗi và bổ sung ngay sản phẩm khác cho khách nhé.
Nguyên nhân chủ quan từ phía khách hàng. Khách hàng không thích sản phẩm hay cố tình không liên lạc để nhận sản phẩm là nguyên nhân chính của việc này. Rất nhiều trường hợp khách hàng như vậy. Khách hàng đặt hàng online nên việc này bạn cũng khó kiểm soát được khi mà thông tin khách hàng là do khách hàng cung cấp.
Trường hợp này cửa hàng chấp nhận việc nhận lại hàng để bán cho các khách hàng khác, và list lại tất cả khách hàng “bỏ bom” mình để tránh gặp lại khách hàng đó về sau nhé.
Làm thế nào để hạn chế hoàn hàng?
- Tư vấn sản phẩm với khách hàng một cách trung thực, không nói phóng đại hay sử dụng hình ảnh không đúng. Mô tả đúng cho khách hàng về chất lượng, hình dáng, màu sắc của sản phẩm để tránh khách hàng hiểu sai về sản phẩm gây nên bất đồng không đáng có. Hơn nữa, sự trung thực sẽ giúp bạn có thêm niềm tin từ phía khách hàng.
- Kiểm tra hàng hóa cẩn thận, kỹ lưỡng trước khi giao hàng. Việc kiểm tra sẽ giúp bạn tránh được các lỗi từ phía nhà sản xuất, hạn chế việc đổi trả hàng. Dù là được đổi trả hàng nhưng chắc chắn tâm lý khách hàng không thoải mái và có phần nào đó nghi ngại khi mua các sản phẩm khác từ phía cửa hàng của bạn.
- Xác nhận khách hàng trước khi chuyển hàng. Chốt lại lần nữa với khách hàng rằng khách hàng chắc chắn nhận hàng trước khi vận chuyển sẽ tránh được rủi ro khách hàng bỏ bom. Đối với khách hàng không nghe máy hay không liên lạc được bạn tạm thời để lại đơn hàng đến khi nhận được sự hồi âm của khách hàng.
- Vận chuyển hàng một cách cẩn thận để đảm bảo hàng hóa vẫn nguyên vẹn khi đến tay khách hàng. Mình từng đặt mua hàng ở 1 shop bán cây cảnh online, một cây xương rồng trồng trong một chiệc chậu nhỏ, quãng đường vận chuyển khoảng 5km, vì lo sợ trong quá trình vận chuyển cây bị nghiêng rơi mất lớp sỏi bên trên mà shop đã chuẩn bị sẵn thêm 1 túi đá nhỏ để rải lên trên trong trường hợp bị rơi mất, đây cũng là một cách phòng ngừa tốt đó.
Hoàn hàng trường hợp không mong muốn nhưng cũng không thể trành khỏi, đừng vội khó chịu mà hãy tìm cách giúp cả 2 bên đều hài lòng và bán được thêm nhiều sản phẩm nhé. Chúc bạn kinh doanh online thật thành công!
